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Bonjour à la communauté.
Les dernières version de la chatbox (qui corrigent des failles de sécurité importante) ne fonctionne pas très bien avec le thème actuel. Lors de la grosse maj (encore une autre...) du forum prévu dans quelques semaines, tout reviendra à la normale.

Mandarin974

Comment faire d'un client satisfait un client détracteur en moins de 6 mois ?

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Lettre ouverte d'un client triste et déçu :

Comment faire d'un client satisfait un client détracteur en moins de 6 mois ?

ZEOP dans ce domaine sait faire !

Pour remettre les choses dans le contexte, il faut savoir que j'ai été l'un des premiers à faire un devis pour l'accès à internet sur le Tampon, lors de leurs arrivées. Malheureusement, mon voisin n'a jamais voulu que le câble passe dans le coin de son terrain.

Puis j'ai déménagé dans le nord, du coup j'ai dit adieu a Zeop...

Et j'ai appris quelques années plus tard que Beauséjour été fibré par Zeop dans un contexte parfait. J'ai du coup déménagé là-bas juste pour avoir la fibre Zeop.

Jusqu’à maintenant, toujours content, le SAV parfait, toujours réactif, toujours rapide, toujours clair, les communications toujours claires et intéressantes. Les débits toujours bons et stables.

Et là, depuis 6 mois 4 coupures de fibre à différents endroits.

A la première coupure, le technicien est venu dans la résidence rapidement un matin, à 7h, il a réparé la connexion et s'est confondu en excuse car s'était une erreur. Un service client parfait !

Mais depuis, à chaque fois, une semaine de délai pour l'intervention. Ma présence à la maison est obligatoire, je perds donc du temps et de l'argent.

Hier je vois 4 fourgons Zeop dans mon quartier à 14h30, je comprends que je n'aurais plus d'accès à la fin de la journée.

A 15h15, j'arrive à mon RDV et je reçois un mail de supervision qui me dis que mon routeur est n'est plus accessible depuis 15h06. Je tente de me connecter sur mon routeur depuis ma 4G, pas de réponse, je me dis que c'est peut-être provisoire, le temps de raccorder quelqu'un, mais sans aucun espoir.

A 16h45, mon rdv est terminé, je retente une connexion, rien...

Pas de SMS de Zeop pour me prévenir d'un problème dans le quartier, je comprends qu'on a encore une fois coupé ma ligne...

J'appels la hotline aux alentours de 17h30 et j'explique du mieux que je peux que ma ligne est coupée, la procédure habituelle de redémarrage de box et de vérification de la jarretière ce déroule et mon interlocutrice insiste sur un problème de jarretière entre la box et la prise, je perds pieds.

J’avoue qu’avec 4 incidents en 1 an, j’ai un plomb qui a sauté, j’ai été brutale dans ma façon de m’exprimer et je le regrette, je connais le métier de Tech Support au téléphone et je m’en veux pour ma façon d’être à ce moment.

J’explique le pourquoi de mon désarroi, le pourquoi vivre encore 1 semaine sans fibre à cause d’une erreur d’un des techniciens Zeop c’est beaucoup trop pour moi. Que si c’est suite à une intervention, il suffit de dire aux tech qui sont intervenus de revenir sur les lieux suite à un incident.

Et c’est là que zeop est pour moi mauvais ! Pourquoi ne pas réagir dans cette situation précise ?

Dans cette situation vous devriez réagir autrement qu’en m’indiquant que le service technique va me recontacter… Ce n’est plus un incident standard. A partir du moment où je constate que c’est la même situation à chaque coupure, il devrait y avoir une sorte de « surveillance », A partir du moment où je dis que c’est suite à une intervention, il devrait y avoir prise de contact du tech pour qu’il répare, parce qu’il n’a pas fait les choses correctement. Et à partir du moment où je perds patience, il devrait y avoir mise en relation avec un manager ou une personne qui gère les conflits…

Mais tout ça n'est pas possible quand vous êtes dans un autre pays et que vous êtes simple prestataire... Voilà le coût de la delocalisation... C'est au client de payer cela... 

J’ai également demandé une mise en relation avec le service réclamation et on n’a pas voulu me les passer directement au téléphone, peut-être parce qu’ils ne sont pas disponible à cette heure-ci, mais alors dites-le !

Ce matin, 9h54, le service technique me dit que quelqu’un va passer voir ma ligne demain midi…

Ce n’est pas honnête ! Tout le monde fait des erreurs, moi le premier. Mais alors assumer cette erreur ! Appeler moi à 9h54 pour me dire que mon routeur est de nouveau disponible, pas pour me demander de me rendre disponible !

Pour couper ma fibre, vous n’avez pas eu besoin de ma présence, pour la remettre donner moi UNE SEULE bonne raison de devoir être présent…
Vous avez des outils de monitoring !!! Le tech sur le terrain n’a qu’à être en relation avec un tech support qui envoi des ping sur le routeur ou qu’il utilise n’importe quel autre outil !

Soyez pro actif ! Soyez pro !

Ce qui est nul c'est qu'il n'y a aucun retour de zeop ! Je parle de zeop ! Pas d'un prestataire, quand on saisi le service réclamation, il n'y a pas de réponse, pas de retour, pas de mail pour dire qu'on traite le dossier, rien du tout. 

On demande à parler avec un responsable technique qui aurait directement contact avec les techniciens intervenu, et on se confronte à un mur... 

Avant, quand j'étais passé dans les locaux, j'avais trouvé de l'humanité sur la plate-forme, des gens souriants, qui faisaient leurs maximum. Maintenant elle est clairement désertique.... 

Vous avez gagné ! Adieu zeop

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C'est ce que tu as envoyé à Zeop?

Si oui, tu as eu un retour ?

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Oui, mais aucun retour, il y a une partie que j'ai rajouté ce soir avec les nouvelles informations que j'ai eu. Mais c'est bien ce que je leurs ai envoyé mardi soir. 

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Réponse officieuse de Zeop : "Nice story Bro' !" 😊

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Bonjour,

Pour vous donner la suite, après une conversation de plus d'une heure jeudi soir, un technicien est venu vendredi matin.
Ils voulaient absolument quelqu'un chez moi, mais le tech n'as pas passer plus de 3 minutes à l’intérieur et est resté plus de 1h30 à l'extérieur.

Pour finalement venir dire que c’était bon et qu'il s’agissait d'une pièce d'usure...

Je ne pensais pas que l'humour sur YouTube était si corrosif ! A tel point de faire fondre la fibre...

J'ai encore l'impression de me faire prendre pour un idiot.
Vous aussi vous devez changer l'huile dans le répartiteur tout les 10 000 Kbit/s ?

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