Litige Client/Médiaserv

[Ehplod]

Bon, eh bien afin d'informer un maximum de personne qu'en au manque de sérieux et de profesionnalisme de Médiaserv, je posterais ici le déroulement de tout ce qu'il m'arrive avec eux.

 

Abonnement Haut Débit jusqu'à 20Mbits.

Test d'éligibilité : 16,5919 Mbits (Dégroupage total, ADSL + Tel)

Caractéristique Technique box : 10,780 Mbits/1,189Mbits - 33dB/6dB

 

Octobre 2012 :

Débit HTTP : 400ko/s entre 8h et minuit - 700ko/s entre minuit et 8h

Débit FTP : 50ko/s entre 8h et minuit - 1.1Mo/s entre minuit et 8h
Test bp.mediaserv.re : 1.1Mo/s de minuit à minuit
Hypothèse : Ma ligne est bridé en sortie de territoire ou Médiaserv est saturé (pas assez de BP).

 

Appel HotLine : 8 pour 72mn 40s

Résultat : Les techniciens ont vérifié la ligne, elle est correcte.
Le HotLiner m'informe que le protocole FTP n'est pas un protocole faisant partie du contrat. (Bonne blague)

 

Novembre 2012 :

Appel HotLine : 4 pour 23mn 52s

Résultat : Les techniciens ont vérifié la ligne, elle est correcte.

 

Décembre 2012 :

Appel HotLine : 0

 

Janvier 2013 :

Appel HotLine : 11 pour 53mn 32s

Résultat : Les techniciens ont vérifié la ligne, elle est correcte.

 

Février 2013 :

Appel HotLine : 7 pour 32mn 30s

Résultat : Problème général sur MédiaServ. Test client impossible.

 

Mars 2013 :

Appel HotLine : 3 pour 10mn 10s

Résultat : Problème général sur MédiaServ. Test client impossible. Puis Cable Sous marin coupé.

 

18 mars : Envoi d'un courier en recommandé. (voir ci-dessous)
 

Avril 2013 :

Appel HotLine : 8 pour 35mn 40s

Résultat : Problème général cable Sous marin non réparé.

 

Mai 2013 :

Appel HotLine : J'en sais rien, j'ai pas encore la facture du mois.

Résultat : Un HotLiner trouve les débits réellement alarmant. On fait des tests.

 

22 mai : Réponse électronique au courrier du 18 mars (voir ci-dessous)

 

Réponse non satisfaisante pour ma part. Je relance jeudi 23 la HotLine pour plus d'explications.

 

23 mai : Demande d'explication au service client de la HotLIne.
Réponse : Médiaserv ne prend pas en compte les demandes de remboursement suite à des problèmes technique de moins de 4 jours.

 

... à suivre...

 

 

Courrier du 18 mars

 

Objet : Demande remboursement.

 

 

Madame, Monsieur,

 

Comme vous pourrez le constater en consultant mon dossier, je rencontre des problèmes de débits depuis le mois d’octobre 2012.
Durant les 3 derniers mois de l’année 2012, j’ai appelé votre service technique à de nombreuses reprises pour les informer de ce problème, sans résultat.
Chaque fois qu’un dossier était ouvert par votre Hot Line, les techniciens procédaient, soit disant, à des vérifications et clôturait le dossier comme résolu.
Hors, le problème n’a jamais disparu.

Depuis le mois d’octobre 2012, le débit de ma connexion internet via le protocole HTTP ne dépasse jamais les 400ko/s, pire, les débits via le protocole FTP, spécifique au téléchargement, plafonne à 200ko/s.
Or, lorsque j’effectue des tests de débit sur votre serveur local : bp.mediaserv.re, le débit HTTP atteint le taux de transfert correcte de 1.1Mo/s ce qui correspond à peu près à la connexion qui m’est fourni, à savoir 10Mo.
La preuve est donc que mon équipement et ma ligne ne sont pas en défaut et que ce sont vos équipements de raccordement au réseau extérieur à la Réunion, c’est-à-dire la totalité du WEB, qui pose problème. Pour info, des voisins chez SFR, Only ou Orange ne les rencontrent pas et ont un débit proche de 1.4Mo/s.
Pourquoi donc vos techniciens ne sont pas capables d’identifier le problème et clôturent chaque fois mon dossier sous le terme « pas de problèmes rencontrés » ?
J’ai demandé à de nombreuse reprise à la Hot-Line le déplacement d’un technicien à mon domicile pour constater le problème sans succès.

Depuis début février, votre service Hot-Line m’informe que toute intervention ou recherche de défaut sur ma ligne ne peut être effectué pour cause de travaux généralisés sur le réseau.

Cela fait donc maintenant plus de 5 mois que vous me fournissez un service qui ne correspond pas au contrat que nous avons signé. Le mois de mars est déjà bien commencé et le service ne semble pas devoir revenir à la normal avant encore de longues semaines.

Je pense avoir été suffisamment patient, limite pris pour un guignol.
 

Ces raisons me poussent donc à vous demander un remboursement intégral de mon abonnement sous 10 jours, à réception de ce courrier, pour les mois d’octobre, novembre et décembre 2012, ainsi que pour les mois de janvier, février et mars 2013.

 

Cordialement

 

 

 

Réponse du 22 mai

 

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception de votre réclamation relative à votre abonnement à la
Box de Mediaserv.

Après étude de votre dossier, nous regrettons de ne pas être en mesure
d’apporter une réponse favorable à votre demande en l’état actuel des éléments
en notre possession.

Nous vous remercions pour votre fidélité.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.

MEDIASERV
Le service clients

NB : Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Votre Service Client
reste à votre disposition au 0811 57 57 57

Edited May 23, 2013 by Ehplod

[fk9_7440]

Ils savent très bien que tu vas te barrer à la première occasion  ! Ils n'essayent même pas de te retenir ou d'apporter une solution !

 

Test d'éligibilité : 16,5919 Mbits (Dégroupage total, ADSL + Tel)

Caractéristique Technique box : 10,780 Mbits/1,189Mbits - 33dB/6dB ==> entre 1,2 et 1,3 mo/s en téléchargement.

 

Déjà, le test éligibilité sur le matériel de France Telecom donne 16 mega, mais mediaserv te donne 10,7 mega en synchro car lil y a quelque centaines de mètres entre a distance du DSLAM de mediaserv et celui de France Telecom. Donc tu as 6 mega de moins, mais tu es en ADSL 2+ puisque tu peut synchroniser à plus de 10200 mbps et ton upload est supérieur à 800 kb/s.

 

Maintenant comme on l'a expliqué, il y a du QoS chez eux en période d'économie de bande passante, où le rachat se fait attendre faute de moyens et de délais de livraison !

Donc ca se ressent par un débit en dl HTTP moyen avec 700 ko/s (prioritaire) et un débit en FTP médiocre avec 50 ko/s (non prioritaire), connexion aux jeux en ligne impossible (pas du tout nécessaire à leur sens).

 

Comme ils savent que tu as des soucis et que tu as appelé des tonnes de fois, ils n'essayent plus de te rassurer, ni de tout faire pour te garder, ils savent que si tu pars ça fera un problème à gérer en moins !

[Ehplod]

Sauf que je ne partirais pas tant que je n'aurais pas obtenu gain de cause. Le procès sera certainement la clé qui les fera réfléchir.

Edited May 23, 2013 by Ehplod

[fk9_7440]

Fais attention, ils ont un gros système juridique !

[Ehplod]

Free aussi a un service juridique de malade... et j'ai déjà eu gain de cause pour des problèmes identiques. ;-)

Bon je fais la maj du post, je viens d'avoir le service client.
Explication du refus : Médiaserv ne prend pas en considération des problèmes techniques de moins de 4 jours.

On surfe sur la mauvaise fois c'est hallucinant.

Edited May 23, 2013 by Ehplod

[fk9_7440]

Donc passé 4 jours d'entubages ca y est t'es refoulé !

[Ehplod]

Ce que j'ai compris c'est que après avoir lu mon courrier, ils croient que j'ai eu un soucis durant moins de 4 jours.

Comme je ne pense pas qu'ils soient con au point d'être illétré, ils se foutent ouvertement de ma tronche. :-)

[fk9_7440]

Oui oui ils se foutent de toi là, juste pour ne pas rembourser.

[Ehplod]

En tout cas, depuis 48h semble t-il, mes débits en HTTP reviennent progressivement à la normal avec des taux de transferts avoisinant les 600/700ko/s.

Coté FTP, c'est mieux parce que ça ne s'écroule plus qu'à partir de 11h du mat. avant c'était 7/8h.
Donc, retour au débit pourri FTP de 150ko/s entre 11h et minuit.

Je viens d'en informer la HotLine.
Du mieux en HTTP mais toujours la merde en FTP.